国精品国产乱码久久久久久蜜桃,夜里十八款禁用粉色APP,亚洲精品乱码久久久久蜜桃小说,交通运输部三定方案

陜西省市場監(jiān)督管理局消費維權監(jiān)測(2021年度)

2022-02-24 16:09:00   來源:陜西省市場監(jiān)督管理局

  2021年,省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心(以下簡稱12315中心)受理各類投訴183265件、舉報59808件、咨詢446345件,共計689418件。其中,熱線電話受理投訴、舉報和咨詢共計570084件;互聯(lián)網(wǎng)平臺接收投訴、舉報共計119334件。已辦復685916件,辦復率99.49%,為消費者挽回經(jīng)濟損失8303.94萬元。
 
  一、投訴情況
 
  2021年,12315中心共受理投訴183265件。其中,商品類投訴86881件,服務類投訴96384件。
 
  全省投訴類位居前五位的分別是:一般食品、銷售服務、餐飲服務、服裝鞋帽、交通工具,合計占投訴總量的34.55%。
 
  (一)商品類投訴
 
  商品類投訴位居前三位的分別是:一般食品、服裝鞋帽、交通工具,合計占商品類投訴總量的41.56%。僅服裝鞋帽投訴量由上年的第3位升至第2位,其余與上年排位基本一致。
  圖1 2021年全省商品類投訴量情況
 
  其中,一般食品投訴位居第一,占商品類投訴總量的24.46%。投訴集中在肉及肉制品類方面,反映的主要問題為:一是購買的食品過期、變質(zhì)或有異物;二是食品外包裝信息不完整或為“三無”產(chǎn)品;三是訂購的食品未按承諾時間配送。
 
  服裝鞋帽投訴位列第二,占商品類投訴總量的8.85%。投訴集中在鞋類方面,反映的主要問題為:一是購買的鞋有質(zhì)量問題,商家不履行“三包”義務;二是購買的品牌鞋為假冒產(chǎn)品;三是網(wǎng)購鞋未按承諾時間發(fā)貨。
 
  交通工具投訴位列第三,占商品類投訴總量的8.25%。投訴集中在汽車及汽車零部件類方面,反映的主要問題為:一是汽車發(fā)動機、變速箱等發(fā)生故障,商家不予處理;二是商家不予提供汽車合格證或收取額外費用;三是商家不予退還押金、訂金。
 
  此外,裝修建材投訴量較上年增幅較大。投訴集中在門、窗類方面,反映的主要問題為:一是商家未按承諾時間送貨;二是安裝后有質(zhì)量問題,商家不予處理;三是訂購的尺寸、材質(zhì)與樣品不符。
 
 ?。ǘ┓疹愅对V
 
  服務類投訴位居前三位的分別是:銷售服務、餐飲服務、教育培訓服務,合計占服務類投訴總量的34.61%。其中,教育、培訓服務投訴量由上年的第7位升至第3位,其余與上年排位基本一致。
  圖2 2021年全省服務類投訴量情況
 
  其中,銷售服務投訴位居第一,占服務類投訴總量的19.79%。投訴集中在預售服務類方面,反映的主要問題為:一是預付卡因商家關門等原因,無法辦理退卡退費;二是商家承諾的優(yōu)惠活動不予兌現(xiàn);三是商家拒絕退還訂金。
 
  餐飲服務投訴位列第二,占服務類投訴總量的8.45%。投訴集中在餐館服務類方面,反映的主要問題為:一是餐品變質(zhì)或有異物;二是餐品食用后出現(xiàn)身體不適;三是商家服務態(tài)度差。
 
  教育、培訓服務投訴位列第三,占服務類投訴總量的6.37%。投訴集中在技能培訓服務類方面,反映的主要問題為:一是受“雙減”政策影響,原合同約定無法履行;二是培訓機構停業(yè)后,不能及時退費;三是受疫情影響,無法正常開課。
 
  此外,物業(yè)服務投訴量較上年增幅較大。反映的主要問題為:一是物業(yè)費、停車費等收費項目未公示;二是不按合同約定履行服務;三是服務質(zhì)量差。
 
  二、舉報情況
 
  2021年,12315中心共受理舉報59808件。位居前五位的分別是:廣告違法行為、其他市場監(jiān)管領域違法行為、侵害消費者權益行為、價格違法行為、食品問題,合計占舉報總量的77.46%。其中,廣告違法行為舉報量仍居首位,其他市場監(jiān)管領域違法行為舉報量排位進入前5位,食品問題舉報量排位由上年第4位降至第5位。
  圖3 2021年全省舉報量情況
 
  其中,廣告違法行為舉報位居第一,占舉報總量的34.17%。反映的主要問題為:部分商家使用“最好”“最快”等夸大或絕對化用語進行廣告宣傳,誤導消費者。
 
  其他市場監(jiān)管領域違法行為舉報位列第二,占舉報總量的14.56%。反映的主要問題為:商家捆綁銷售、虛假宣傳、未明碼標價等。
 
  侵害消費者權益行為舉報位列第三,占舉報總量的12.35%。反映的主要問題為:一是商家利用網(wǎng)絡平臺虛假宣傳,誘導消費者;二是通過網(wǎng)絡平臺購買的商品未按承諾時間發(fā)貨;三是商品標簽價格與實際付款不符。
 
  此外,違反登記管理行為舉報量較上年增幅較大。反映的主要問題為:一是商家未在注冊地址經(jīng)營;二是盜用他人身份信息注冊公司;三是無照經(jīng)營。
 
  三、咨詢情況
 
  2021年,12315中心共受理咨詢446345件。位居前五位的分別是:法律法規(guī)咨詢、非市場監(jiān)管咨詢、投訴舉報處理、服務消費監(jiān)管、網(wǎng)絡交易監(jiān)管,合計占咨詢總量的87.02%。其中,服務消費監(jiān)管、網(wǎng)絡交易監(jiān)管咨詢量取代價格監(jiān)督、食品監(jiān)管咨詢量進入前5位,其余排位與上年基本一致。
  圖4 2021年全省咨詢量情況
 
  四、分析和建議
 
  (一)從訴求總量分析,2021年,全省訴求總量增幅35.83%。其中,一般食品、裝修建材、餐飲服務、教育培訓服務、物業(yè)服務的投訴量與上年相比,均呈現(xiàn)較大增長。其他市場監(jiān)管領域違法行為、侵害消費者權益行為、違反登記管理行為舉報量與上年相比也有較大增長。此外,自2020年8月起我省統(tǒng)一使用全國12315平臺受理消費者投訴舉報,消費者除了撥打12315熱線電話,還可以通過手機APP、微信公眾號、支付寶小程序等網(wǎng)絡方式反映消費訴求。2021年,12315平臺從網(wǎng)絡端接收的投訴舉報達到119334件,占總量的49.10%,較上年增長約1.65倍,也導致訴求總量統(tǒng)計數(shù)據(jù)上升。
 
 ?。ǘ耐对V情況分析,商品、服務類投訴中,一般食品、服裝鞋帽、餐飲服務投訴量排名相對穩(wěn)定、靠前,體現(xiàn)出我省消費者對食品安全、生活必需品的價格、質(zhì)量長期關注。此外,教育、培訓服務受“雙減”政策影響,消費糾紛增多,投訴量也隨之增長,增幅較大。從舉報情況分析,涉及廣告、價格、食品問題,以及其他市場監(jiān)管領域違法行為、侵害消費者權益行為的舉報量排位依然靠前。上述投訴舉報較為集中的領域,依然是各級各相關行業(yè)主管部門今后的監(jiān)管重點。
 
  (三)從地域分析,對比投訴舉報總量,西安、咸陽、榆林、寶雞、渭南位居前五位,與地域經(jīng)濟發(fā)展水平基本一致。其中,西安地區(qū)投訴舉報量占全省投訴舉報總量的68.55%。體現(xiàn)出經(jīng)濟發(fā)展水平、生活消費水平與消費者維權意識的正相關性。
 
  (四)從咨詢情況分析,法律法規(guī)咨詢量、非市場監(jiān)管咨詢量分別占咨詢總量的44.87%、30.05%,反映出12315熱線的社會認知度較高,影響范圍較廣,能夠有效承載普及法律法規(guī)、消費宣傳引導、依法維權等社會服務功能。